南宁铁路局全面升级“12306”平台

　　亮点一：增加席位，提高速度。截至目前，12306咨询台席从2011年春运的12个增加到22个，要求客服人员熟练掌握操作流程，提高回复效率。目前12306的平均处理时长从2011年1月设立之初的98秒缩短为82秒。

　　亮点二：规范标准，提高回复准确率。该局将2012年12306的来电咨询按内容进行收集、整理、分析，同时每天由专人对旅客咨询的问题进行梳理，建立问题库，形成统一标准答案，以此不断完善语音自助系统。目前，旅客通过该局自助系统获取信息比率达到60%，极大地方便了旅客。

　　亮点三：开设失物招领“雷锋岗”。整合“12306”平台热线和官方网络等资源，不断完善旅客遗失物品查找功能，定期公布遗失物品信息。截至2013年1月，累计帮助旅客寻找丢失物品3200余件。

　　亮点四：完善货运电子商务系统。“12306”平台还不断完善货运业务服务水平，实现了对客户预订信息电子表格导出、订单查询等功能，方便客户及时全面了解、掌握运输信息。目前，该局通过铁路货运电子商务系统提报的运输需求占全局总运输需求的85%以上，大大提高了客户的业务办理效率。