石家庄客运段高铁动车首发列车长的个性化服务

　　石家庄客运段高铁车队的62名列车长，。她们率领的339名客运乘务员，平年龄22岁，各个貌美如花，素洁淡雅，风姿绰约，每天担当着京广高铁从北京西开往广州、武汉、西安、太原方向的32对车次。身着玖瑰红工装姑娘们独特的个性化服务，犹如梨花的花蕊，散发出一种沁人心脾的暗香。

　　让乘客矛盾“化险为夷”

　　列车长姚瑶帮旅客设计旅游方案。

　　姚瑶是北京西至西安G88/651次第—组列车长。她1.70米，身材高挑，气质高雅。姚瑶个性化服务是擅长工作预测，常做出为旅客延伸服务，对事情负责到底的行动。被旅客赞为：“人靓事美的漂亮女车长”，还有旅客受她动车工装启发，称她为:“京西线上的红玖瑰”。

　　G88/651次连接着北京和西安两座历史文化古城，其中G651次沿途的停车站：保定、邯郸、洛阳、华山都在中华民族文明发展史上占有一席之地。姚瑶上中学时就酷爱历史和地理，接到担任G88/651次列车长的任命后，通过查阅47种相关资料，了解到这线路客流，旅游人占50%以上，其中也有许外国游客。针对这种客流特点，她决定京广高铁开行后，创—个“旅游宝典”的个性化服务，为旅客提供方便。

　　这个段领导根据姚瑶的良好综合素质，决定让她担任北京西至西安G651次首发列车长。姚瑶值乘首发动车从保定东开车后，巡视来到3号—等车厢。有4名外国少年对她微笑，“小朋友们好”。姚瑶微笑着用英语主动礼貌的打招呼。。

　　“车长阿姨，我们来自丹麦哥本哈根，学习三年汉语了，去西安看兵马俑，请你给我讲讲好吗?”，其中一位个子较高的男孩用较熟练的汉语说。

　　“好的”，姚瑶爽快地答应了，并打开在手机中储存的《旅游公略》，说：“西安和你们首都哥本哈根一样，是历史文化之城，你们首都城微是海的女儿，西安的标志是大雁塔……”。

　　“我和父母在中国生活工作过9年，都很喜爱中国文化，经常给这些孩子讲中国的历史故事，使他们特别憧憬中国。这次我们—家6口用圣诞假期来中国，‘坐高铁，游西安’。孩子们还要写作文。没想到你们主动准备了这么好的文化宣传，这是别的国家列车上没有的。”4名孩子的母亲说。

　　姚瑶2010年就挑起动车组列车长担子，以“把关爱融入服务，用心实现自我”作为价值观。她常挂在嘴边的话是：“我就看不得旅客有难事”。在这种朴实理念指导下，她为旅客排忧解难事太多了。

　　姚瑶第二天值乘G651次返程石家庄时，帮助旅客处理了—件很棘手的事。

　　她开车后巡视到3号—等车厢时，看到3F座的一位女士手里拿一个画卷，表情严肃站着，与对面座位上另—女士在说什么。“车长你给评评理，她放在行李架上的饮料不拧紧盖，液体流出来，弄湿了我老师的作品。我们是去参赛的，这不毁我们呀”。“我也不是故意的，我只能向老先生道歉。”对方内疚的说。

　　“道歉不行，我老师参赛还要评职称呢，你要赔偿损失”。“我不会画，那我买下行吧”。“我老师的作品有市场价，这是180公分x96公分画幅，起码15万……”。两位女士你一言我—语吵起来。

　　旁边一位年过半百，头发花白的老先生，满脸不悦，默不吱声，只是叹气。

　　“两位姐姐别说了，请给我个面子好吗?坐着的大姐请随我来—下”。姚瑶把带饮料女士请到9A空着的座位上，了解情况后说:“您坐在这里别动了，再过去了还要有冲突”。

　　“我也喜欢中国山水画，也久仰先生大名，今天见到您这大师级名人真高兴。我恳请大师，能让我先饱饱眼福，欣赏一下您的大作吗?”，姚瑶礼貌而诚恳地对画家说。

　　在空间有限的车厢里，画卷慢慢被打。“哎呀，画得真美，真好看，真是大师手笔”，姚瑶和围观旅客们赞口不绝。其实姚瑶不仅看作品，更是看作品被饮料浸湿受损情况。突然她眼睛一亮，好象悟出了什么，把脸转向画家。

　　“大师，我冒昧说点观后感行吧”。美女车长说观后感，引起大家兴趣，所有目光都投向姚瑶。

　　姚瑶说:“大师您请看，这迭峦山脉上边被饮料浸湿的痕迹，却犹如您画的流动云雾大写意，气势更加雄伟逼真。我说的不见得对”。“车长说的对，挺有水平，是有这种意境”。旅客们也都用不同话语表示有同感。

　　画家听完众人评说后，站了起来，当把目光转向姚瑶所说画面时，眼睛突然—亮。他沉思片刻说：“列车长审美力不低呀，收起来吧，不影响参赛”。

　　从细微入手关爱特殊旅客

　　乔征在京广高铁开行时，是北京西至太原G608/616次首发列车长，她高1.64米，体态柔美，那双水汪汪的嫣然动人的眼晴，总是放出温存柔和的目光。

　　列车长乔征护送重点旅客下车

　　乔征的个性服务体现在从细微入手。她的工作目标是“四个无”，既“贴心服务无距离、设施良好无缺陷、作业过程无干扰、工作质量无投诉”。被乔征服务过的旅客，都深情的称赞她是：“京太高铁上的紫罗兰”。

　　今年2月17日，北京的崔女士在微博向石家庄客运段发出私信:“我是301医院的一名军医，准备初九从石家庄坐G606列车回北京，买的14车厢4B的座位。因为过年期间不慎摔伤把尾椎骨摔折了，行动不便，还带着三岁孩子，不知道你们能不能在火车上找个宽敞的地方，方便我能照顾孩子，我坐不下，也不能坐”。

　　私信发出的当晚20点，崔女士便收到石家庄客运段的回复：“已帮您联系好，请从9号车厢上车，找乔车长。进站和出站环节都已通过微博和石家庄站、北京西站联系好，由两站安排志愿者帮助您提行李送出站”。

　　正是这封私信，让两个车站、一趟列车演绎了一场“爱心接力”，把崔女士“囧途”变成了“坦途”。

　　当天，乔征值乘太原至北京西G606次，接到车队领导指示后，立即着手安排重点服务工作。

　　乔征通过询问医生得知，崔女士的尾椎骨折，不能坐又不能躺，只能站立式倚靠。可是当前车上没有这种特殊的座席设施，这使乔征为了难。同时，崔女士的三岁男孩也需要有人照顾，防止坐车时间长了，在车厢玩耍时出现安全问题。

　　忽然，心细的乔征想到了餐车的餐厅有宽畅空间，可以为崔女士搭个临时半立半坐“公主休闲床”。

　　乔征来到餐车，与餐服长一起用两空整理箱搭了个“公主休闲床”，又铺上了5块毛毯，增加了舒适感。

　　2月18日13点30分，G606次列车进站后，”乔征在石家庄站搀着崔女士，直接来到餐车“公主休闲床”。“谢谢车长，你想得真周到”，崔女士感动的说。。

　　崔女士的男孩儿好奇心很强，第—次坐高铁动车，没坐10分钟，就缠着妈妈领他到车厢里转转。

　　乔征见此状，马上拿出一套“连环画”说：“阿姨给给铮铮小朋友讲故事好不好，让妈妈休息—会儿，妈妈身体受伤啦。”，小铮铮安静了下来。

　　“铮铮小朋友真乖，阿姨奖励”，乔征说着又拿出—袋小食品。看到乘务员无微不至的照顾，崔女士连声说：“你们想得太周到了，真的感谢你们”。

　　在近两个小时旅途中，三名列车员轮流用读画册、讲故事、做游戏、观车外景等方法，哄着崔女士的孩子。“你们怎么都会带小孩儿呀?”，在餐车就坐旅客疑惑的问道乔征。“我们都事先请教了自己的妈妈”，乔征微笑回答。

　　列车到达北京西站前，乔车长蹲下帮小朋友穿外衣，调皮的小朋友把小嘴贴到乔征车长脸上，亲了一口说：“阿姨真好!”旅客们纷纷拿出手机拍照，留下这感人场面。

　　当天下午15:25分，G606次动车在北京西站刚刚停稳，站方值班站长带领工作人员前来接崔女士，继续“爱心接力”，直至把她送出站上了公交汽车。

　　个性化服务的洞察人心

　　列车长丁然在车上捡查消防器材

　　丁然是身高1.64米，说话坦率亲切。

　　丁然是石家庄客运段高铁车队“老资格”的列车长。2009年4月，她通过激烈上岗竞争，被聘为石太客专动车组列车长。京广高铁开通时，丁然又到北京西至汉口G509/520次第一包乘组，任首发列车长。

　　“与旅客对视，首先微笑问好;为旅客服务，首先友情提示;碰遇旅客问题,首先真诚道歉”。对车上所有工作“超前意识要准确、服务用语要规范、作业质量要达标、礼仪礼节要习惯。”这“三首先”和“四要”，是丁然4年列车长经历的工作法。尤其她个性服务洞察人心，更令广大旅客钦佩。

　　今年1月9日8点43分，丁然值乘北京西至汉口G509次。开车后，她巡视到11号车厢，当与9A座一位二十多岁男旅客目光相对的瞬间，感觉对方双眼流露出欲言又止神情，马上意识到他遇到了难事。

　　丁然主动面带微笑问:“先生您好。有什么事需要我帮忙吗?”。“我、我、我有点事”，年轻男旅客吱吱唔唔。“您感觉在这儿不方便，咱们换个地方好吗?”。“好吧，俺同意换个地方”。

　　在乘务室里，这名年轻男旅客出了—口长气，喝了几口丁然递过来的纯净水，稳定了—下情绪，从上衣内兜掏出—个钱夹，递到丁然面前。

　　“这是我在候车室上车前捡的。我急着上车，没来得及交给站方人员。刚才我一看，太贵重了。现在你看怎么办吧。”年轻男旅客很神秘兮兮的说。

　　丁然打钱夹一看，还真为里边的物件吃了—惊。内有两张身份证、两张当天下午去杭州的车票、2400元人民币、4张银行卡、5张购物卡。

　　“如果按正常程序上交，肯定要耽误旅客下午乘车，而且失主此时肯定正在车站着急。怎么才能尽快把钱夹归还失主呢?”。丁然脑子急速盘算着。

　　丁然不愧是老车长，在沿线各站有很多铁路人际关系。她很快想到北京西站值班站长电话。拨通电话，说明情况，请求站方按照失主身份证上的人名和藉贯，进行广播找人。

　　4分钟后，站方回电话说：“失主到广播室求助了，正在候车室等消息。他是送朋友上车时，不小心丢了钱夹。”

　　“我这趟车9点24分到保定东站，我让站方把钱夹交给9点42分到保定东站G6732次列车长，这趟车10点25分到北京西，请您接车后把钱夹转交失主吧”。业务熟练的丁然，毫不犹豫做出决定。

　　在旁边拾钱夹的年轻男旅客，目睹了丁然处理情况的全过程。他感动的说：“丁车长你太历害了。我在站台上吸烟观察你，琢磨着把要钱夹交你，你靠得住靠不住。我又见你主动帮一个抱小孩儿旅客拿东西，给我第—印象挺好。开车后，我又犹豫不想交了，我是个没工作的毕业生，也需要钱呐。可当你冲我—笑一问话，我心虚了。咱们都是年轻人，我应该向你学习交出钱夹。现在我更钦佩你这高铁列车长的品德，帮肋互不相识的人，你有一颗责任心和善良心”。

　　丁然每次出乘会，都向列车员强调：旅客有困难，一般情况下都不吱声，不愿找麻烦。只有实在克服不了，才求助我们。所以大家一定要多注意现察旅客表情、言谈和举止，发现情况主动服务。

　　今年3月21日，丁然值乘汉口至北京西G520次。这趟车15点36分从驻马店西刚开出，她巡视到4号—等车厢门口，看见从汉口站上车的62岁的曲先生，离开座席，在通道上活动左臂膀。“他是坐累了?坐累了大都是活动腿脚。原地晃动臂膀是不是有别的事?”

　　当她走近曲先生时，瞅见他脸色苍白，额头上挂着汗珠。“曲先生，您坐车累啦?”丁然关心的问。“不是，我左背后边针扎似的疼，象是出差气，也一阵一阵心慌。”曲先生有点气喘嘘嘘回答。

　　学过红十字救护的丁然主即意识到，曲先生可能是心脏不好，“您别活动了，我马上给您找医生吧。”她想起核对车票时，16号一等车厢有位武汉市医院的主任医师。

　　时间就是生命，丁然马上用电话通知16号车厢列车员，请主任医师到4号车厢。出于礼节，她前去迎接。

　　主任医师对曲先生进行诊断治疗，丁然按照治疗需要，从动车上的红十字药箱取来治疗心脏病药品。半小时后，曲先生恢复了正常。

　　4天后，曲先生把—面写着“贴心服务、道德崇高”红锦旗寄到石家庄客运段。

　　清明这天，是京广高铁开通运营100天。石家庄客运段高铁车队在这百日里，共安全运送旅客4274.2千万人次。她们的个性化服务的无数故事，体现着京广高铁第一代乘务员职业道德。