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为了让服务变得更高端更亲民

2013-06-03 17:00:20 火车票预订

  “你耽误了我们乘车,我要投诉你!”“您别激动,听我说,这时候按规定不准进站上车,是为了旅客的安全……”5月20日9时02分,在三亚站进站口传来一高一低的争执声。(2013年5月26日人民网)

  原来,当日8时57分,两名旅客手持9:00时的D7308次动车车票,匆忙来到三亚站二楼检票口要求进站上车。按规定动车开车前5分钟就停止检票,于是,检票口客运员陈海芳告知他们,该趟列车已停止检票进站,须改签下

  一趟车,但这2名旅客认为还有3分钟,坚持要进站上车。当听到开车铃响起,其中一名旅客情绪突然激动起来,并对阻拦他俩进站的陈海芳怒吼“是你耽误了我们的乘车时间,他妈的,我要投诉你!”

  “从这里检票、经天桥、电梯、站台再到上车,一般需要3、4分钟的时间,动车组列车行驶的速度很快,所以为了旅客的安全,公司规定海南动车组列车开车前5分钟停检,希望您能理解和配合。”“如果您们现在到票厅9号或10号窗口改签9:30时的D7310次车票,再过十分钟也就可以上车了……”在这一过程中,陈海芳一直保持克制,耐心、温和地向这几名旅客说明临开车进前站上车的严重后果,并向他们介绍了车票改签的流程。经过近5分钟的解释工作后,旅客情绪有所缓解,最终表示愿意改签下一趟动车。

  面对旅客因为不懂得乘车规章,耽误坐车,而产生的焦躁情绪,甚至这种情绪升级为谩骂或侮辱。陈海芳师傅临机应变的能力和处事冷静的工作态度,笔者十分敬佩。其实,诸如此事,作为车站客运员每天都可能面对,况且客运工作经常要与各式各样的人打交道,难免遇到心情焦虑,言语不逊的旅客,这其中有的旅客确实是因为不懂车站的乘客须知,产生抱怨情绪,这都可以理解。当然也不乏少数旅客抓住事情,以小见大把事情升级,进行有意的“得理不饶人”。但此时,像陈师傅这样的客运员还是要以最谦和、恭敬的态度对待旅客,因为这是他们的工作要求,良好的工作态度和职业形象则是客运系统职工的基本素养。

  让服务变得更高端,变得更亲民,光是提高设施高科技便捷程度,改善场所装饰环境是远远不够的,提升服务行业管理理念的标准,把服务行业良好的职业态度潜移默化,逐步升级,这种“软件”式的提高,才是让整个铁路服务形象整体提升的关键。陈海芳师傅这种优秀的工作态度不只是一种借鉴,更是提升铁路形象、转变服务理念的一个契机,一份活力。

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