郑州铁路局实施货运改革 货物运输不再“多头找人”

　　从6月15日开始，该局开始实施货运组织改革，推动铁路货运全面走向市场，努力为社会提供更加方便、快捷的铁路货运服务。

　　这次货运组织改革的目标是：扩大市场份额、提高货物运量、增加整体效益，实现货运上量、货收创效，努力开创社会认可、客户满意、运量增长、效益提高的货运工作新局面。

　　货运组织改革中，郑州铁路局全面推行客户经理制。铁路局和各车务站段统一整合货运、装卸、物流业务和人员，统一组织分工，推行客户经理制，明确服务重点和营销对象。客户经理分为大客户经理、专兼职客户经理和站区客户经理。并且在各货运营业点内，实行开放式办公。

　　这次货运组织改革的基本思路是简化货运办理方式、拓宽货运受理渠道、依据“实货”配置运力。

　　简化货运办理方式。取消计划申报、请求车、承认车等复杂、繁琐的手续，采取最直接、最简便的方式受理货运需求。对铁路局确定的大宗稳定物资，采取协议运输方式给予运力保障，日常由客户通过12306网站提报货运需求。对零散白货物资，客户可直接送货到站，也可以通过“我要发货”便捷渠道直接提报，客服人员或客户经理帮助办理相关手续。同时，简化和规范客户进站上货、到达交付、仓储、装卸车、费用收取、票据填制等各环节的作业，促进货运服务质量的全面提高。

　　拓宽货运受理渠道。五种发货渠道：一是通过12306货运电子商务平台自助办理，或点击“我要发货”，联系发货;二是拨打12306客服电话，联系发货;三是拨打各铁路货运站货运受理电话，联系发货;四是到铁路货运营业场所直接办理发货;五是铁路营销人员直接上门服务，受理货物。车站或铁路局营销、客服人员收到客户的站到站或全程物流、小件快运等货运需求后，立即受理，敞开收货。

　　依据“实货”配置运力。以受理办完手续后的“实货”和已办理运单的货物为依据，编制日班计划，做到计划服从、服务市场。对大宗稳定物资，在做好月、旬计划的基础上，根据客户需求变化及时调整装车计划，满足客户需要。对零散白货，直接配置运力，全面放开装车，做到随到随办、随到随运。运力紧张时，按照“确保重点、公正公开、注重效率效益”的原则，实行排队装车、先到先得，主动接受社会和客户监督。

　　针对大宗稳定物资、零散白货物资和有特殊要求危险货物等三类货物，办理程序分别如下：

　　大宗稳定物资。在铁路和企业双方提前签订运输协议的基础上，客户原则上通过12306网络按月提报需求;具体日历别装车需求确定后，进行“实货”订车，生成运单。客户可在网上直接打印运单;或到营业场所由铁路业务人员通过系统打印运单。客户持运单作为“实货”凭证办理装车、托运。

　　零散白货物资。客户通过五种发货渠道提出需求，能确定具体装车日期的，可提前对1个月内任一天需求直接订车，由客服人员、客户经理进行需求确认，代为办理订车手续后，客户在网上直接打印运单，或由发站营业厅客服人员通过系统代为打印运单，客户凭运单直接办理装车、托运。不能确定具体装车日期的，由铁路客服人员、客户经理进行需求确认，办理预约手续，商定具体装车日期后，进行订车，打印运单，办理装车、托运。对于不能确定装车日期的，客户可提前对3个月内的需求进行预约。客户通过网络打印运单后，不需再手工填写运单，持运单直接办理装车、托运，营业站必须接受客户需求，敞开受理，及时按简化流程办理装车、承运。

　　危险货物、军事运输、超重超限运输、特种自备集装箱运输、国际联运、鲜活货物等有特殊要求和按规定需有装载加固方案的运输，仍在装车站货运营业室办理。

　　这次货运组织改革，郑州铁路局着力打造门到站、站到站、站到门铁路全程物流链。

　　“门到站”、“门到门”运输作业流程:

　　⑴受理客户运输服务需求。客户可以选择多种方式联系发货：一是在中国铁路客户服务中心网站上点击“我要发货”，联系发货;二是拨打中国铁路客户服务中心客服电话，联系发货;三是拨打各铁路货运站货运受理电话，联系发货;四是到铁路货运营业场所直接办理发货;五是铁路营销人员直接上门服务，受理货物。由铁路局货运营销中心(或区域中心)、货运营业站(营业场所)客服人员统一受理、确认客户门到门运输的相关服务需求，主要包括：货物品名、数量，总重和单件重量、外形尺寸以及重心位置、送达目的地、收货人、联系电话、报价物流费用等相关内容，一并转物流部门处理。

　　⑵物流服务方案确认。接到客服人员转来的客户需求后，物流部门综合分析货物品名和发到站办理条件。一是选择运输方式、铁路发到站，确定运输方案。二是对危险货物品名索引表未列载和性质不明货物，应由总公司认定的专业技术机构进行鉴定，鉴定符合条件后，方可运输。三是根据货物性质和技术尺寸确定装载加固方案，经货运部门核准后实施。四是对国家违禁的货物，不得运输，并负责做好解释说明。

　　⑶物流服务成本核算。物流部门接到物流服务信息后，应根据总公司、铁路局公布的有关收费项目和收费标准及时核算物流服务成本。

　　⑷确立委托服务关系。物流服务成本核算后，物流部门应与客户核实相关服务事项，确定物流服务协议，填制货物运单。客户通过网银或指定账户向车站缴纳协议预付款。

　　⑸物流部门接取货物。根据铁路局货运营销中心、车站营业厅受理核实的装车日期和货运量，物流部门联系客户落实上门接取客户货物的具体时间和地点。一是与客户对货物性质、数量进行面对面交接签认，并填制“货物运输交接凭证”。二是利用自有或社会车辆向铁路承运场站装载、搬运货物。三是与车站依据“货物运输交接凭证”，共同清点、核实卸载车辆货物，并将“货物运输交接凭证”交由车站。四是需要仓储的货物，入库仓储。

　　⑹车站组织承运货物。车站根据铁路局货运营销中心配置的运输能力，组织装运货物。一是按照装载方案组织装载。二是对装车后的货物装载状态进行检查并计量检斤。三是需要抑尘的货物按照规定抑尘处理。四是整车货物装车后，车站根据物流部门提供的服务内容和收费标准填制货票，组织挂运。五是若方案落空，由客服人员与客户协商调整。因铁路原因造成落空的，经客户确认，调度部门优先调整补装，并记录纳入考核。对自然灾害和不可抗力等因素造成落空的，协商客户另行处理。

　　⑺信息资金票据服务。客户货物在铁路运输途中，若客户需求，物流部门要及时向客户反馈装运货物在途运行状态、位置等信息。特别是季节性、时效性等抢占市场先机的特殊货物，物流部门要动态追踪掌握在途运行情况，发现问题，随时向铁路局货运营销中心报告，由货运营销中心与相关部门协调处理。车站与客户进行资金清算交割，物流部门应及时落实票据接取送达等工作。

　　“站到门”作业流程:

　　⑴到站作业任务安排。货运营业站或铁路局营销中心根据到达货物的需求信息，向对应的物流服务部门下达送达任务，由物流服务部门联系客户落实送达的具体时间和地点。

　　⑵到站组织接卸货物。车站和物流部门共同对到达货物进行清点，对发生货物短少、破损等问题，按《铁路货运事故处理规则》程序调查处理。需要仓储的货物入库仓储，不需要仓储的货物，由物流部门组织车辆送达客户，并与客户办理货物交接手续。

　　客户临时提出站到门需求的办理流程：

　　⑴到站直接组织接卸货物。车站和物流部门共同对到达货物进行清点，双方确认货物后，与客户核实相关服务事项，填制“货物运输交接凭证”物流部门核算服务成本，确定物流服务协议。客户通过网银或指定账户向车站缴纳协议预付款。物流部门组织装车送达，并办理交接手续。

　　⑵到站仓储货物分拨。需要仓储的货物由物流部门管理，及时收集客户服务需求，做好相关服务准备工作;及时与终端客户签订分拨协议，并收缴协议预付款;物流部门按照配送要求，组织运送工具将货物送达客户，并办理交接手续。

　　⑶信息资金票据服务。车站根据物流部门提供的服务内容，及时与客户进行资金清算交割，物流部门落实票据接取送达等工作。

　　为打造门到门、门到站、站到门全程运输物流链，郑州铁路局实行“六个一”的工作思路。分别是：一条龙服务。铁路对货物从托运人指定上门取货地点装车开始、接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人指定到门收货地点止的全过程，提供一条龙服务，统一组织全程运输。一个部门管理。货运营销中心统一管理门到门运输相关的业务、人员和资产，统一组织门到门运输服务。非运输部门不再经营与门到门运输相关的业务。一个窗口受理。铁路局货运营销中心(或区域中心)、货运营业站(营业场所)要统筹门到站、站到门和站到站业务受理，实行由一个服务窗口统一受理客户提出的货物门到门运输需求。一口价收费。梳理调整既有货运业务收费项目，设立门到门运输服务相关收费项目，对门到门运输相关收费项目实行一口报价，并采用一张货票一次性收取。一本账核算。门到门运输的所有收入全部纳入运输收入管理。门到门运输相关支出在运输成本中列支。铁路局向提供门到门运输服务的列报归属站段清算，列报归属站段按清算收入确认营业收入。一套系统控制。完善货运电子商务、货票及相关系统功能，统一数据交换与共享平台，对内实现对门到门运输业务的闭环管理，对外实现与客户及协作部门的友好交互。