铁路新规5个重要变化

从2024年9月20日起，铁路部门将实施针对老幼病残孕等重点旅客运输服务的新规则。这些新规则旨在科学配置资源、规范服务流程并完善相关规则，以提升重点旅客出行的温馨和便捷性。

国铁集团客运部相关负责人表示，近年来铁路部门不断完善重点旅客运输制度和服务系统，显著提升了铁路公共服务水平和重点旅客出行体验。2023年全国铁路通过12306客服中心预约的特殊重点旅客达到了91.9万人次，同比增长163%。

由于重点旅客出行服务需求日趋多元和多样，铁路部门对相关规则进行了统一规范，明确了提供优质服务的标准、内容和方式。具体措施包括：

1. 明确服务对象和范围：服务对象涵盖老年人、儿童、病患、残疾人、孕妇以及需要辅助器具行动的特殊重点旅客；服务范围覆盖铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，确保涵盖铁路出行的所有场景。特殊重点旅客服务进一步细分为无陪伴老年旅客服务、无陪伴孕妇服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，并分类制定了相应的服务措施。

2. 明确服务内容和标准：重点旅客可享受优先安检、验证、检票和引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务，并为残疾人携带导盲犬提供便利。

3. 规范预约申请流程：持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（APP）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请。预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。预约时限由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。

4. 规范站车服务措施：预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。

5. 优化服务保障设施：持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器械。在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，便于识别和查找。铁路12306全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功能。